Inhoudsopgave
Waarom een medewerkersonderzoek?
Medewerkers die tevreden zijn over hun werk, de werkomgeving en de organisatie presteren beter en dragen bij aan het succes van de onderneming. Om die tevredenheid te meten en vervolgens te kunnen verbeteren, wordt vaak het medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) ingezet.
Hoe kan je tevredenheid meten?
Met de Customer Satisfaction Score meet je de tevredenheid van klanten over heel specifieke onderdelen van je organisatie….Naast enquêtes of open interviews zijn er nog drie populaire methodes om klanttevredenheid te meten:
- de Net Promotor Score (NPS)
- de Customer Satisfaction Score (CSAT)
- de Customer Effort Score (CES)
Hoe vaak medewerkerstevredenheidsonderzoek?
Het onderzoek bevat soms wel 100 vragen verdeeld over de verschillende thema’s. De werknemer beantwoordt vragen meestal online. De frequentie van het MTO is 1 keer per jaar of 1 keer per 2 jaar. Van de uitkomsten wordt een rapportage gemaakt en vaak in een bijeenkomst met de medewerkers besproken.
Hoe bereik je klanttevredenheid?
Niet kijken naar de klant, maar kijken als een klant Customer delight bereik je door te kijken door de ogen van de klant. Niet kijken naar de klant, maar kijken als een klant. Doorloop de klantreis en word bewust van de dal- en piekmomenten in de customer experience. Van reclame-uitingen tot aftersales.
Waarom een tevredenheidsonderzoek?
Met een klanttevredenheidsonderzoek stel je vast wat klanten verwachten en hoe tevreden en loyaal zij zijn. Deze informatie is noodzakelijk om erachter te komen hoe jouw klantenkring tegenover jouw organisatie staat. Het ontdekken van deze positie is pas een eerste stap.
Wat moet er in een klanttevredenheidsonderzoek?
Dit zijn de do’s die kunnen helpen bij een waardevol klanttevredenheidsonderzoek: Bepaal wat er bereikt moet worden met een klantonderzoek (is dat de echte reden?) Bepaal welke klanten / doelgroepen in aanmerking komen voor een onderzoek. Bepaal welk type onderzoek het beste past bij het doel en de klantengroep.